进门微笑相迎，送上醇厚“浦茶”，手把手教长者查询余额、代缴水电费，为老人开展义剪……在浦发银行北京分行的网点里，一幕幕暖心助老场景每天发生。在浦发银行“大服务体系”建设下，浦发银行北京分行将“以客户为中心”的理念贯穿养老金融服务全链条，在机制建设、厅堂体验、服务触达、人文关怀、数智赋能等维度协同发力，推动网点从单一交易场所转变为面向银发群体的综合服务交互空间，用“金融为民”的初心传递温情，让老年客户收获安心与欢喜。

　　打破壁垒 筑牢制度根基

　　“大服务”体系建设不是单点改善，而是全行协同的系统性变革。通过组织重构、机制创新和队伍建设，浦发银行北京分行正加速推进传统服务模式向“大服务”跃迁，充分发挥大服务体系建设专项小组统筹作用，用心打造“极速、极暖、极致”的特色服务品牌，提升客户体验和满意度。

　　针对养老金融服务落地，浦发银行北京分行积极打破条线壁垒，推动公司金融、零售金融、运营服务深度协同：公司金融精准对接养老产业核心客户，零售金融深耕备老与银发客群精细化经营，运营服务持续升级适老流程与体验，前中后台齐头并进，构建起“全行一盘棋”的协同格局。

　　重构厅堂 由细节见匠心

　　“大服务”建设不仅体现在战略布局上，更藏在厅堂服务的细节与流程里。“一缕浦香、一杯浦茶，一句暖心寒暄”，浦发银行北京分行在全辖网点积极落实“4步9阶”厅堂服务标准流程，并设立厅堂服务专员，从客户入厅的“迎、引、询”，到业务办理的“办、荐、送”，再到离厅的“收、理、跟”，每一个环节都细化明确要求，处处营造让人舒适、温暖的氛围，让厅堂成为老年客户最信赖的服务阵地。

　　针对年长客户等特殊群体，浦发银行北京分行在各营业网点为老年人开辟绿色通道，自助终端的操作界面采取大字体显示和语音辅助引导。员工更是将“大服务”理念转化为日常实际行动，“客户进门微笑相迎，等候三分钟内主动递茶水，茶水温度要适宜，并主动提示防烫”。服务专员全程陪同老年客户办理业务，柜台主动提供大字版业务回单，开展“一句话问候”，将厅堂服务从“业务关怀”延伸至“情感关怀”。

　　在设立“养老金融工作室”的网点里，硬件适老化改造细节上也融入了更多关爱：统一布放专属银发靠枕，其弧度贴合老年人腰椎曲线；每一张填单台均可移动，方便坐轮椅的银发客户舒适操作；在等候区，醒目的求助铃触手可及，确保银发客户在需要帮助时能第一时间获得响应。网点特别划定了“弱冷风区”，避免空调直吹；在楼梯踏步、柜台锐角等风险点，全覆盖安装防撞角与防滑垫，物理上降低意外发生概率。

　　树立标杆 拓展服务边界

　　为打造养老金融示范样本，浦发银行北京分行在花园路支行成立“刘正辰——养老金融品牌工作室”，以大服务理念推动网点服务迭代，推动柜台服务升级为“厅堂+邻里”“银行金融+养老产业生态”的融合式服务，为养老金融服务落地树立了网点实践标杆。

　　工作室设立“养老健康驿站”，配备健康管理一体机等医疗器械，为老年客户提供健康管理便利；推出“移动服务站”，联动周边社区构建3公里便民服务圈；落地“惠老+线上支付”，通过银发借记卡满减、线上专属福利区、定制银发旅游、外币兑换等惠老支付权益，让金融服务深度融入老年客户日常生活场景。

　　工作室还常态化开展义剪、养老讲座、便民菜篮子、“消夏晚会”等公益活动，在长期的坚持中，银行与社区之间的距离逐渐消融，成为老人眼中的“暖心驿站”。每周二固定的“爱心理发日”备受老人欢迎，有的老人徘徊在门外不敢入内，员工会主动走出网点，搀扶老人进门，不管对方是否办理银行业务，均为老人提供剪发服务。不求回报的小事，一点点捂热了老人们的心。“你们不是亲人，却比亲人还惦记我”，常来的李奶奶的一句感慨，正是“大服务”的生动注脚。

　　延伸触角 数智赋能上门办

　　“‘大服务’体系中，特殊群体不应受限于物理距离”。针对行动不便、无法亲临网点的老年人等特殊群体，浦发银行北京分行主动延伸服务触角，依托“数智化”优势提供社保卡激活、业务签约、信息更新等上门服务。

　　瘫痪在家的王大爷曾两次求助浦发银行北京阜成支行。第一次时，他用于接收退休金的银行卡因身份证过期使用受限，支行主动协调派出所缩短领证周期，身份证办妥后第一时间上门协助完成身份信息更新。等到王大爷收到了北京市第三代社保卡，却因行动不便无法亲临网点办理激活相关手续。支行工作人员又带着移动设备跨区上门，通过“银行人员现场辅助”模式，成功连接网点远程柜员，以“现场见证+远程处理”的创新方式，7分钟完成社保卡激活，解了老人就医购药的燃眉之急。

　　事后，王大爷给支行送来锦旗、反复道谢，这也让员工真切感受到：“我们多跑一步，群众就少一分难处，金融服务的温度，就在这一次次的主动奔赴里”。

　　提升品质 让养老变享老

　　当下，养老理念正从“被动养老”向“主动享老”转变。为提升银发群体养老生活品质，浦发银行北京分行以“网点周边三公里银发生活圈”为载体，推出“浦爱银发，乐享京华”主题活动，将金融服务的温度传递到银发客户的指尖与掌心。

　　针对银发客户，浦发银行北京分行每月推出专属“银发关爱红包”，通过发放数字化权益，让老人可在支付时直接抵扣现金，既省去了复杂的满减计算，又让支付便利化触手可及。活动覆盖全辖九十余家网点，每月惠及银发客户数千人，真正实现了“金融有便利，关爱在身边”。

　　为丰富老年人的文化生活，浦发银行北京分行携手中旅旅行，深度定制了以“中旅银发游”为主题的康养旅游线路，双方精选出5条专属银发康养路线，避开“特种兵式”的走马观花，提供文化沉浸、健康疗养的品质出行服务。通过这类活动，银发客户不仅走出了家门，更在旅途中结交了新朋友，晚年生活更加有滋有味。

　　浦发银行的“大服务”远不止于厅堂里的微笑服务，而是贯穿客户全生命周期、融合线上线下全渠道、精准洞察并满足了客户个性化需求的综合服务。浦发银行北京分行一系列深耕银发客群的“大服务”实践也获得监管部门的肯定。

　　面向“十五五”，浦发银行北京分行将继续坚守“金融为民”初心，持续深化“大服务”体系建设，优化服务流程、创新服务场景、升级服务能力，以更实举措做好养老金融大文章，守护首都银发群体幸福晚年，助力北京地区养老金融高质量发展。