杭州市余杭区集聚电商平台逾百家，平台交易规模突破万亿元，与之相伴，网络消费投诉举报量逐年攀升，诉求内容日趋复杂，传统以人工为主的调解模式已难以匹配海量纠纷处置需求。如何在逐年加码的处置压力下破局，高效化解网络消费纠纷、维护消费者合法权益？余杭以机制创新、数智赋能、AI调解“三大创新”作答，奋力绘就“余网枫桥”新图景。

机制创新，从“单打独斗”到“横向联动、多元共治”

面对网络消费纠纷诉求量大、涉诉领域广、流转部门多的现实困境，余杭以机制破局，横向整合部门力量，构建多元共治的纠纷化解格局。一是以“双牵头”机制破解流转壁垒。由区委政法委与区市场监管局双牵头，整合13家区级涉网职能部门及阿里集团等平台主体，成立互联网营商环境综治中心，有效打通跨部门协同调解堵点。二是以“一站式”平台集成治理功能。实行集中办公、集成服务，打通法律咨询、多元调解、行政复议、诉讼对接、法律监督、平台协同全链条功能，实现涉网消费纠纷“一站式受理、分类式分流、闭环式化解”。三是以“精准化”分流提升处置效能。中心运行以来，非市场监管类纠纷精准分流，涉网110重复报警率同比下降7.74%，跨部门协同调解质效明显提升。

数智转型，从“数据堆积”到“精准制导”

针对“海量数据挖掘不足、利用效率不高”的老问题，余杭网监纵深推进数智转型，推动近600万件投诉举报数据从“堆积”走向“智治”。一是夯实数据底座。归集投诉举报、网络舆情、平台经营、执法案件等十类超3亿条数据并每日增量更新，建成统一风险数据资源池，完善风险标签体系与四色评级标准，制定产品、主体、行为三张风险信号清单，实现从“大海捞针”向“精准制导”转变。二是强化模型应用。开发上线消费纠纷风险智能监测模型，实现预警“触发-分析-交办-反馈-评价”闭环管控，累计帮助2.5万家电商企业开展风险监测预警，推动消费风险事前研判和源头化解。三是深化数据反哺。依托数据分析结果，指导企业查漏补缺、整改提升，累计约谈企业300余家，实现消费纠纷化解从“被动处置”向“主动预防”转变。

AI调解，从“人海战术”到“人机协同”

随着人均日处理量持续攀升，传统人海战术已不堪重负。余杭以AI赋能为突破口，迭代升级AI智能调解员至3.0版本，以数智之力重塑调解流程。一是即时响应，智能辅助。系统关键信息采集完整度达71%，消费者端接通率达93%，3秒即可生成个性化调解预案，有效辅助调解员高效处置。二是分类处置，提效减负。上线以来累计完成消费者端预调解64万件，2026年上半年完成20.4万件，约12%的纠纷无需人工介入，最短调解周期从24小时压缩至6分钟，调解成功率从50%提升至56%。三是范式引领，源头治理。依托12315一体化平台，实现诉求“一口归集、统一编号、分类办理、闭环反馈”，确保全程可溯、件件有着落。聚焦售后服务、产品质量等高频纠纷，提炼形成7天无理由退货、价保、违反三包规定、漏发错发等调解范式12个，实现精准靶向治理。

据了解，余杭将继续深耕网络消费纠纷化解主阵地，以数智提效能、以共治聚合力，持续擦亮“余网枫桥”工作品牌，以消费维权实绩守护民生福祉，为全国网络消费纠纷高效治理提供余杭方案。（俞奇平 黄舒婷）

（来源：国搜数据观）