近日，辽宁大唐国际葫芦岛热力有限责任公司（以下简称“大唐葫芦岛热力公司”）深入推动“未诉先办”工作机制，从源头治理、服务模式优化、投诉响应提速等多个维度系统发力，多措并举推动供热服务提质增效，真正让“暖流”跑在“寒流”前。

源头治理，重在“防患未然”

大唐葫芦岛热力公司全面梳理上一个采暖季的投诉数据，归类分析原因，对重点用户逐一建立台账，采取“一户一策”方式逐户排查供热设施，做到原因不查清不放过、措施不落实不放过、问题不解决不放过。同时，利用非采暖期全面推进“冬病夏治”，重点对投诉集中、管网泄漏严重的老旧小区实施供热管网改造，着力解决管网老化、水力失衡、末端用户室温偏低等突出问题，力求实现重点区域全覆盖、重要隐患全清零、检修质量全把控。

主动上门，重在“入户入心”

变“坐等上门”为“主动敲门”，大唐葫芦岛热力公司推行管家式服务模式，按片区划分供热服务网格，实行“一格一管”，为每个网格配备专属供暖管家，在各小区公示牌、单元门等处公开管家姓名和联系方式，实现咨询、报修、排查一站式服务。让用户遇到问题“找得到人、打得通电话、办得了事”，常态化开展“访民问暖”工作，走访老旧小区和边、角、末端用户，重点关注存在历史遗留问题的用户。认真执行“访”“问”“看”“处”要求，询问用户用热感受，查看供热设施设备，现场解决能立即处理的问题。建立走访问题闭环解决台账，将供暖服务由“事后处置”转变为“主动上门”和“事前预防”。

快速响应，重在“即诉即办”

大唐葫芦岛热力公司畅通诉求渠道，设立24小时客户服务热线，实施“一号多机”模式，根据话务量灵活增配坐席，确保高峰时段及时应答；在12345政府服务热线设立供热专席，确保上级转办工单第一时间响应；制作发放“供热便民服务卡”，列明服务热线、网格管家电话等信息，简化用户报修投诉流程。实施投诉事项分类管理，严格落实限时办结制度，确保接到投诉后1小时内做出响应；紧急报修30分钟内到场处置；一般诉求24小时内办结；上级转办工单严格按规定时限办结。对于各类复杂问题，实行首问负责制，由一人全程跟踪、协调和反馈，建立台账并及时督办销号。

双向赋能，重在“强基固本”

大唐葫芦岛热力公司逐步升级智慧供热平台模块，实时监测用户室温数据，结合“投诉地图”，提前研判温度异常并及时调节，力争将问题解决在用户投诉之前。在供热季前集中开展客服人员和入户服务人员的业务培训，涵盖服务规范、沟通技巧、政策法规解读等内容，重点提升一线人员处理复杂问题的能力和政策解答水平。建立供热“日报告”“周通报”机制，每日掌握整体供热服务情况，每周对各服务站投诉率进行排名，分析典型问题，研究解决复杂诉求，对投诉量异常上升的区域及时预警、督促整改。

供热问题表现在工单上，根子却在管网和服务里。2026-2027供暖季，大唐葫芦岛热力公司将加强与街道、社区的联动协作，持续深化“未诉先办”的管网“治未病”理念，积极履行社会责任，确保群众温暖过冬。（齐迹）

（来源：国搜数据观）